Política de Garantias, Cambios y Devoluciones

I. Objeto y alcance

El presente documento establece, de manera amplia y formal, las condiciones aplicables a garantías, ajustes, reemplazos de piezas, devoluciones (cuando procedan) y el procedimiento de reclamación para los productos y servicios comercializados por PARALID, incluyendo de forma específica las Ortesis y Prótesis y, de manera general, otros productos ortopédicos.

Estas condiciones tienen como finalidad:

• Definir con precisión qué supuestos se consideran cubiertos por garantía o ajustes.
• Establecer un procedimiento obligatorio para solicitar la garantía.
• Evitar interpretaciones extensivas que conviertan la garantía en un mecanismo automático de reembolso.

Con el fin de brindar claridad al paciente/usuario, el documento se organiza por tipo de producto, en el siguiente orden:

1. Plantillas ortopédicas (órtesis plantares / plantillas personalizadas).
2. Calzado.
3. Prótesis (de cualquier ramo).
4. Férulas personalizadas.
5. Ortopedia blanda.

II. Definiciones

Para efectos de este documento, se entenderá por:

• • Producto personalizado: Producto fabricado o adaptado a la anatomía y/o condición clínica del paciente (p. ej., plantillas personalizadas, prótesis, férulas personalizadas).
  • Producto estándar: Producto de línea o prefabricado (p. ej., calzado, ortopedia blanda), salvo que se indique lo contrario.
  • Ajuste: Modificación técnica razonable del producto para mejorar acople, comodidad o funcionamiento, derivada de evaluación profesional.
  • Garantía: Compromiso limitado y condicionado de corrección, reparación o sustitución, no equivalente a devolución automática.
  • Paciente/Usuario: Persona que utiliza el producto, o quien lo adquiere para su uso.

  • Falla del dispositivo: defecto de fabricación, materiales o ensamble atribuible a PARALID y confirmado tras evaluación.

  • Desgaste por uso natural: deterioro esperable por el uso normal, fricción, carga, sudoración, condiciones del entorno y/o vida útil del material.

  • Mal uso: uso contrario a indicaciones, exposición a calor/sol, humedad indebida, químicos, modificaciones por terceros, uso con calzado inadecuado, o cualquier condición que acelere deterioro.

III. Principios generales (aplican a toda garantía)

1. La garantía no es un derecho automático a reembolso. En caso de inconformidad, el proceso inicia con evaluación técnica y, cuando sea razonable, con ajustes o correcciones.

2. La procedencia de la garantía está sujeta a:

• Revisión clínica y técnica.
• Verificación del uso adecuado.
• Evidencia documental suficiente.

3. La garantía aplica únicamente cuando el problema sea atribuible al producto (materiales, ensamble, mecanismo o defecto de fabricación) y no a condiciones externas.

4. PARALID se reserva el derecho de determinar, con base en evidencia y evaluación, si corresponde:

• Ajuste,
• Reparación,
• Reemplazo de pieza,
• O, en casos excepcionales, otra solución equivalente.

IV. Procedimiento obligatorio para solicitar garantía (sucursal o correo)

Para cualquier solicitud de garantía, ajuste o reclamación, el paciente/usuario deberá obligatoriamente seguir este procedimiento. No se atenderán reclamaciones incompletas.

4.1 Vías autorizadasEl paciente/usuario podrá iniciar el trámite por cualquiera de las siguientes vías:

• Acudiendo a la sucursal correspondiente para evaluación presencial.
• Por correo electrónico a:  info@paralid.com 

4.2 Documentación mínima requeridaLa solicitud deberá incluir, como mínimo:

1. Datos del paciente/usuario: nombre completo y teléfono.
2. Datos de compra/entrega: fecha aproximada de compra y/o entrega, y sucursal.
3. Descripción formal del problema: relato claro de la necesidad, falla o inconformidad, indicando desde cuándo ocurre y en qué condiciones.
4. Evidencia fotográfica y/o audiovisual:

• Fotos nítidas del producto desde distintos ángulos.
• Fotos del área de contacto relevante (cuando aplique y sea posible).
• Video corto demostrando la falla (si aplica).

    5. Uso y cuidados: explicación de cómo se ha utilizado el producto y si ha estado expuesto a calor, humedad, químicos, golpes o modificaciones.

PARALID podrá solicitar información adicional si lo considera necesario para dictaminar.

4.3 Evaluación y dictamen

1. Recibida la solicitud, se realizará una evaluación (presencial o remota según el caso).
2. PARALID emitirá un dictamen indicando:

• Procede ajuste/corrección.
• Procede reparación.
• Procede reemplazo.
• No procede por exclusiones (condición del paciente, mal uso, desgaste fuera de condiciones, etc.).

V. Plantillas ortopédicas (Orthobalance / plantillas personalizadas)

5.1 Naturaleza del productoLas plantillas ortopédicas son un producto personalizado, diseñado conforme a la evaluación biomecánica y a las indicaciones vigentes al momento de la fabricación.

5.2 Garantía y ajustes

1. Las plantillas cuentan con una garantía limitada de 90 (noventa) días.
2. Para hacer válida cualquier garantía o inconformidad, el paciente/usuario deberá permitir al menos un (1) ajuste razonable y/o una nueva fabricación dependiendo del caso cuando, tras evaluación, se determine que el ajuste puede resolver la situación.
3. No se aceptarán devoluciones o reembolsos sin que exista evaluación y, en su caso, intento de ajuste razonable.

5.3 Paquete OrthoBalance (alcance de valoraciones y reportes)

1. El paquete OrthoBalance incluye, de manera específica, la opción de obtener valoraciones en diferentes etapas con el objetivo de emitir recomendaciones clínicas y de uso.
2. El paciente/usuario reconoce y acepta que dichas valoraciones y recomendaciones no implican la modificación, “reemplazo” o rediseño de las plantillas previamente entregadas. En caso de existir nuevas indicaciones clínicas o un cambio relevante en la condición del paciente, podrá requerirse un nuevo par de plantillas.
3. Como parte del servicio, PARALID podrá entregar reportes derivados de la evaluación (p. ej., hallazgos, recomendaciones, resultados de mediciones o seguimiento), sin que ello implique la entrega de archivos de diseño.

5.4 Entrega de información: reportes sí, diseños 3D/moldes no

1. PARALID podrá proporcionar al paciente/usuario reportes y documentación clínica relacionada con su evaluación.
2. Por tratarse de información técnica, know-how, procesos internos y/o propiedad intelectual, no se entregarán al paciente/usuario los diseños 3D, archivos digitales, moldes, modelos, matrices, parámetros de fabricación, ni cualquier material equivalente utilizado para la elaboración de las plantillas.

5.5 Exclusiones específicas

1. La garantía no aplica si el producto se vuelve “inutilizable” por condiciones del paciente ajenas al producto, incluyendo limitaciones de rango de movimiento, falta de rehabilitación, cambios fisiológicos o indicaciones clínicas nuevas.
2. Las plantillas no se “refrescan” cuando cambian las indicaciones del paciente. Si existe una nueva indicación clínica o patología distinta, se requerirá un nuevo par.
3. Daños por mal uso o exposición indebida (p. ej., deformación por calor, sol, humedad excesiva, químicos) no están cubiertos.

VI. Calzado Saludable

6.1 Cambios y devoluciones (condición estricta)

1. Se aceptan cambios o devoluciones dentro de un plazo máximo de 2 (dos) semanas, siempre que el calzado esté sin uso.
2. Cualquier señal de uso, desgaste, suciedad o marcas en la suela anula la posibilidad de cambio o devolución.

6.2 Evaluación del estado del producto

La procedencia de cambio o devolución quedará sujeta a revisión física del producto por PARALID.

VII. Prótesis (de cualquier ramo)

7.1 Kit de ajuste incluido en todas las prótesis

1. PARALID entrega todas sus prótesis con un kit de ajuste.
2. Dicho kit se utiliza durante las sesiones de entrega y adaptación, y está diseñado para permitir cambios y adecuaciones que puedan presentarse a corto y a largo plazo, conforme a la evaluación técnica.
3. El paciente/usuario reconoce que la existencia del kit de ajuste forma parte del diseño de entrega y adaptación de todas las prótesis, y que su uso se realizará bajo indicación y criterios técnicos del personal de PARALID y del paciente o protesista.

7.2 Ajustes por adaptación (primeros 30 días)

1. La prótesis incluye ajustes de adaptación durante los primeros 30 (treinta) días posteriores a la fecha de recepción/entrega.
2. Transcurridos los 30 días, los cambios de volumen del muñón (inflamación, variaciones por peso, cambios fisiológicos u otros) ya no se consideran ajustes incluidos.
3. Si el paciente/usuario reporta la necesidad y se inicia el proceso de ajuste dentro de los primeros 30 días, los ajustes podrán continuar aun cuando se extiendan más allá de dicho plazo, hasta lograr que el paciente pueda hacer funcionar la prótesis, siempre que los ajustes sean razonables, técnicamente viables y asociados a la estructura actual.

7.3 Alcance de la garantía de funcionamiento

1. La garantía cubre fallas atribuibles al dispositivo (diseño, ensamble, mecanismo, materiales o ajuste técnico) cuando, tras evaluación, el mecanismo no funciona correctamente en condiciones normales de uso.
2. La garantía no aplica cuando la limitación se deba a condiciones del paciente ajenas al dispositivo, incluyendo: atrofia, falta de rehabilitación/terapia, falta de fuerza o movilidad, irregularidades del muñón o cambios fisiológicos posteriores.
3. PARALID hará lo posible por corregir y diseñar dentro de lo técnicamente viable, siempre que esté asociado a la estructura actual y no a la falta de rehabilitación adecuada.

7.4 Piezas de reemplazo y garantía de 1 año

1. La prótesis cuenta con garantía de 1 (un) año.
2. Si durante la vigencia se presenta rotura o desgaste de alguna pieza, PARALID podrá entregar la parte nueva correspondiente, previa evaluación para confirmar uso normal y descartar mal uso o causas externas.

7.5 Envíos de repuestos o correcciones 

Cuando sea necesario enviar repuestos o correcciones, los gastos de envío corren por cuenta del paciente/usuario.

VIII. Férulas personalizadas

8.1 Naturaleza del producto

Las férulas personalizadas son un producto personalizado, diseñado y/o adaptado conforme a la anatomía, condición clínica y objetivos funcionales del paciente/usuario al momento de la evaluación y fabricación.

8.2 Kit de ajuste (cuando aplique)

Dependiendo del diseño y del tipo de férula, PARALID podrá incluir un kit de ajuste. El paciente/usuario reconoce que dicho kit constituye una herramienta de apoyo para la adaptación y/o mantenimiento, y que su uso se realizará bajo indicación y criterios técnicos del personal de PARALID.

8.3 Ajustes iniciales de adaptación (primeros 15 días)

Los ajustes iniciales y/o de adaptación deberán realizarse dentro de los primeros 15 (quince) días posteriores a la fecha de recepción/entrega. Transcurrido dicho plazo, cualquier ajuste podrá considerarse como servicio adicional, sujeto a valoración técnica y, en su caso, cotización.

8.4 Evaluación de ruptura o desgaste (dictamen)

Ante ruptura, fractura, desgaste o pérdida de funcionalidad, PARALID realizará una evaluación para determinar si se trata de:

• Desgaste por uso natural; o
• Falla del dispositivo atribuible al diseño, fabricación, materiales o ensamble.

La determinación derivada de dicha evaluación será el criterio para aplicar o no la garantía.

8.5 Garantía (plazo variable por producto)

La garantía de las férulas personalizadas será variable y se confirmará por producto al momento de la entrega y/o en la orden de servicio. En términos generales:

• La garantía será de 90 (noventa) días para férulas personalizadas estándar.
• Tratándose de TurboMed, la garantía será de 1 (un) año.

8.6 Exclusiones específicas

La garantía no aplica en los siguientes supuestos (enunciativos, no limitativos):

• Mal uso, golpes, accidentes o exposición a condiciones no recomendadas.
• Modificaciones, reparaciones o intervenciones realizadas por terceros.
• Falta de cuidado y/o mantenimiento.
• Desgaste por uso natural fuera de los parámetros razonables de vida útil del material, conforme al dictamen técnico.

8.7 Soluciones aplicablesCuando proceda, PARALID podrá determinar, con base en la evaluación y dictamen, la solución aplicable, incluyendo (sin limitar): ajuste, reparación, reemplazo de pieza o sustitución, según corresponda y sea técnicamente viable.

8.8 Envíos de repuestos o correcciones 

Cuando sea necesario enviar repuestos o correcciones, los gastos de envío corren por cuenta del paciente/usuario.

X. Disposiciones finales

10.1 Interpretación restrictiva

El paciente/usuario reconoce que las presentes políticas deberán interpretarse de forma restrictiva, evitando interpretaciones extensivas que conviertan la garantía en un mecanismo automático de devolución o reembolso.

10.2 No reembolso automático

La garantía y/o cualquier inconformidad no constituye un derecho automático a reembolso. PARALID podrá determinar, con base en evaluación y evidencia, la solución aplicable (por ejemplo: ajuste, reparación, reemplazo de pieza o sustitución), conforme a lo establecido en este documento.10.3 Conservación de derechosPARALID se reserva el derecho de:

• Solicitar información adicional para emitir dictamen.
• Rechazar reclamaciones incompletas o que no sigan el procedimiento obligatorio.
• Determinar la procedencia de la garantía con base en evidencia, evaluación técnica y criterios clínicos.

10.4 Legislación aplicable y jurisdicciónPara la interpretación y cumplimiento del presente documento, las partes se someten a las leyes aplicables en México y a la jurisdicción de los tribunales competentes de Jalisco, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de sus domicilios presentes o futuros.